Klachtenreglement Stichting Nieuw Vaarwater

Artikel 1 Begrippen

In dit reglement bedoelen we met:

• Directie: De leiding van Stichting Nieuw Vaarwater, bestaande uit één of meer personen.
• Gegrond: De klacht is geheel of gedeeltelijk terecht.
• Indiener: De persoon of organisatie die een klacht indient. Dit kan de klant zelf zijn, maar ook iemand die namens of ten behoeve van de klant handelt, zoals een familielid, vertegenwoordiger of gemeente.
• Klacht: Een duidelijke schriftelijke melding van ontevredenheid over een medewerker, de werkwijze of de hulpverlening van Stichting Nieuw Vaarwater.
• Klachtenformulier: Het digitale formulier waarmee een indiener een klacht kan indienen.
• Klachtenreglement: Dit reglement.
• Klant: Iemand die een overeenkomst heeft met Stichting Nieuw Vaarwater en hulp van de organisatie ontvangt.
• Medewerker: Iemand die werkzaam is bij Stichting Nieuw Vaarwater.
• NVVK: De branchevereniging voor schuldhulp en financiële dienstverlening waarbij Stichting Nieuw Vaarwater is aangesloten.
• Ongegrond: De klacht is niet terecht.
• Organisatie: Stichting Nieuw Vaarwater.

Artikel 2 Doel van dit reglement

Het reglement heeft drie doelen:

1. Zorgen dat klachten over de hulpverlening aan klanten snel en zorgvuldig worden behandeld.
2. De relatie met klanten en andere betrokkenen behouden en waar mogelijk verbeteren.
3. De kwaliteit van de hulpverlening verbeteren door te leren van klachten.

Artikel 3 Voor wie is dit reglement?

1. Dit reglement geldt voor klachten over de medewerkers, werkwijze of hulpverlening van Stichting Nieuw Vaarwater aan een klant.
2. Een klacht kan worden ingediend door de klant zelf of door een persoon of organisatie die namens of ten behoeve van de klant handelt, zoals een familielid, vertegenwoordiger of gemeente.
3. Als de indiener niet de klant zelf is, kan Stichting Nieuw Vaarwater om toestemming van de klant of om een bewijs van vertegenwoordiging vragen. Dit kan nodig zijn om de klacht inhoudelijk te behandelen of informatie over de klant met de indiener te delen.

Artikel 4 Wat is een klacht en hoe dien je die in?

1. Als een klant of andere betrokkene niet tevreden is over een medewerker, de werkwijze of de hulpverlening, probeert diegene dit bij voorkeur eerst samen met de betrokken medewerker op te lossen.

2. Lukt dit niet of is dit niet mogelijk? Dan kan de indiener via het klachtenformulier op www.nieuwvaarwater.nl een klacht indienen.

3. De indiener krijgt automatisch een bevestiging dat de klacht is ontvangen.

4. De klacht wordt zo snel mogelijk behandeld, maar uiterlijk binnen zes weken na ontvangst.

5. Een klacht wordt niet behandeld als:

• de klacht anoniem is;
• de klacht gaat over iets dat langer dan drie maanden geleden is gebeurd;
• dezelfde klacht al is ingediend bij de NVVK of aan de rechter is voorgelegd.

6. Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Als voor de behandeling informatie bij anderen moet worden opgevraagd, vraagt de organisatie daarvoor eerst toestemming aan de klant of diens bevoegde vertegenwoordiger, tenzij hiervoor een andere wettelijke grondslag bestaat.

7. De directie onderzoekt of:

• wetten of regels zijn overtreden;
• de hulpverlening voldoet aan de gemaakte afspraken;
• het handelen of gedrag in de betreffende situatie redelijk en zorgvuldig was.

8. De indiener en de betrokken medewerker krijgen schriftelijk bericht over de uitkomst en eventuele maatregelen. Als de indiener niet de klant is, wordt bij het delen van informatie rekening gehouden met de privacy van de klant.

9. De directie kan:

• proberen de klacht in overleg met de indiener en, indien nodig, de klant op te lossen;
• bemiddelen;
• de indiener, de klant en de betrokken medewerker horen, tenzij de klacht niet wordt behandeld of duidelijk ongegrond is.

10. Als de klacht niet binnen zes weken kan worden afgehandeld, ontvangt de indiener daarover schriftelijk bericht. Bij beschermingsbewind kan de klacht, indien van toepassing, aan de bevoegde rechter worden voorgelegd.

11. De directie houdt een dossier bij van de klacht en de afhandeling daarvan.

12. Klachten worden geregistreerd en opgeslagen in een centraal systeem.

13. Als de indiener niet tevreden is met de afhandeling, kan diegene de klacht voorleggen aan de klachtencommissie van de NVVK. Bij beschermingsbewind kan de klacht, indien van toepassing, ook aan de bevoegde rechter worden voorgelegd.

Artikel 5 Bekendmaking en startdatum

1. Dit reglement heet het Klachtenreglement van Stichting Nieuw Vaarwater.

2. De klant ontvangt bij de intake informatie over het klachtenreglement. 

3. Dit reglement geldt vanaf 1 januari 2025.