Klachtenregelement Stichting Nieuw Vaarwater

Artikel 1 Begrippen

In dit reglement bedoelen we met:

• Directie: De leiding van Stichting Nieuw Vaarwater (één of meer personen).
• Gegrond: De klant heeft gelijk.
• Indiener: De klant die een klacht indient via het klachtenformulier.
• Klacht: Een duidelijke schriftelijke melding van ontevredenheid over een medewerker of hulp van Stichting Nieuw Vaarwater.
• Klachtenformulier: Een digitaal formulier waarmee een klacht kan worden ingediend.
• Klachtenreglement: Dit reglement.
• Klant: Iemand die een contract heeft met Stichting Nieuw Vaarwater en hulp ontvangt.
• Medewerker: Iemand die werkt bij Stichting Nieuw Vaarwater.
• NVVK: De grootste branchevereniging voor schuldhulp en financiële dienstverlening, waar Stichting Nieuw Vaarwater bij aangesloten is.
• Ongegrond: De klant heeft geen gelijk.
• Organisatie: Stichting Nieuw Vaarwater.

Artikel 2 Doel van dit reglement

Het reglement heeft drie doelen:

1. Zorgen dat klachten van klanten snel en goed worden behandeld.

2. Relaties met klanten behouden en verbeteren.

3. De kwaliteit van hulp verbeteren door te leren van klachten.

Artikel 3 Voor wie is dit reglement?

1. Dit reglement geldt alleen voor klanten van Stichting Nieuw Vaarwater.

Artikel 4 Wat is een klacht en hoe dien je die in?

1. Als een klant niet tevreden is over een medewerker of de hulp, probeert de klant dit eerst samen met de medewerker op te lossen.

2. Lukt dit niet? Dan kan de klant via het klachtenformulier op www.nieuwvaarwater.nl een klacht indienen.

3. De klant krijgt een automatische bevestiging dat de klacht is ontvangen.

4. De klacht wordt zo snel mogelijk behandeld, maar altijd binnen zes weken.

5. Een klacht wordt niet behandeld als:

• De klacht anoniem is.
• Het gaat over iets dat langer dan drie maanden geleden is gebeurd.
• De klant al een klacht hierover heeft ingediend bij de NVVK of de rechter.

6. Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Voor informatie bij anderen vraagt de organisatie eerst toestemming van de klant.

7. De directie onderzoekt of:

• Er wetten of regels zijn overtreden.
• De hulp voldoet aan de afspraken.
• Het gedrag redelijk is in de situatie.

8. De klant en medewerker krijgen schriftelijk bericht over de uitkomst en eventuele maatregelen.

9. De directie kan:

• De klacht oplossen door te overleggen met de klant.
• Bemiddelen.
• De klant en medewerker horen, tenzij de klacht niet wordt behandeld of duidelijk ongegrond is.

10. Als er na zes weken geen oplossing is, krijgt de klant schriftelijk bericht. Bij beschermingsbewind kan de klacht aan de rechter worden voorgelegd.

11. De directie houdt een dossier bij van de klacht en de afhandeling.

12. Klachten worden opgeslagen in een centraal systeem.

13. Als de klant niet tevreden is met de afhandeling, kan deze in beroep gaan bij de klachtencommissie van de NVVK of de rechter.

Artikel 5 Bekendmaking en startdatum

1. Dit reglement heet het Klachtenreglement van Stichting Nieuw Vaarwater.

2. Bij de intake krijgt de klant een papieren versie. Het reglement staat ook op www.nieuwvaarwater.nl.

3. Dit reglement geldt vanaf 1 januari 2025.